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제가 직접 경험한 가장 인상 깊은 고객 대응 사례는 대학교 졸업을 앞두고 인턴십으로 참여했던 한 중견 제조기업의 국내영업팀에서 발생했습니다. 당시 저는 주로 기존 거래처 관리와 신규 거래처 발굴을 담당하였는데, 어느 날 기존 거래처 중 한 곳에서 제품 품질 문제로 강하게 항의하는 일이 발생하였습니다. 제품 출하 과정에서 불량률이 평소보다 높아져 거래처 담당자가 전화로 상당히 격앙된 목소리로 불만을 토로했고, 재계약 여부에도 부정적인 태도를 보였습니다.
이런 상황에서 기존의 관례대로라면, 담당자가 사과 전화를 드리고, 불량 제품에 대한 교환이나 환불을 빠르게 처리하며, 다음부터 이런 일이 재발하지 않겠다는 약속을 드리는 선에서 마무리하는 것이 일반적이었습니다. 하지만 저는 이런 표면적인 해결만으로는 오랜 신뢰를 쌓아온 거래처와의 관계가 쉽게 회복되지 않을 수 있다고 판단했습니다. 실제로 거래처 담당자의 목소리에는 단순